Arcueil
9 juin 2011

Grâce à Neolane Message Center, les messages de service sont désormais maîtrisés par le marketing afin de réduire les coûts et de booster la fidélisation et le chiffre d’affaires

Neolane Message Center consolide tous les systèmes d'envoi de messages de service. La solution permet de coordonner les messages transactionnels et de service avec les messages marketing cross-canal pour des relations clients plus rentables.

Neolane, éditeur français de logiciels dédiés au marketing et à la communication client, présente aujourd'hui Neolane Message Center™, une nouvelle application qui permet aux entreprises de réduire leurs coûts en regroupant, sur une plate-forme unique, les messages de service et transactionnels habituellement créés par leurs nombreux systèmes informatiques. Ces messages peuvent être ainsi utilisés dans des contextes marketing, offrant de nouvelles opportunités pour améliorer l'engagement des clients et augmenter le chiffre d'affaires.

L'application Neolane Message Center est disponible sur la version 6 de la plate-forme Neolane dédiée au marketing conversationnel et peut être utilisée comme une application autonome. Elle permet aux responsables marketing de prendre le contrôle sur les messages de service pour, par exemple, transformer les contenus, trop souvent sous forme de texte basique, en contenus enrichis qui soient à la fois visuels, pertinents et appropriés aux besoins des clients. Ces contenus peuvent être personnalisés en one-to-one, refléter la charte de l'entreprise et ainsi améliorer l'expérience client. Des offres marketing en one-to-one peuvent être intégrées à chaque message de service afin de favoriser les ventes additionnelles et croisées. De plus, Neolane Message Center est la première application permettant aux responsables marketing de coordonner ces messages de service avec tous les autres messages envoyés sur les autres canaux comme l'email, le sms, les réseaux sociaux, le courrier ou les centres d'appels.

Les messages de service et transactionnels incluent, par exemple, des notifications de mot de passe, des confirmations de commande ou de livraison, des billets électroniques, des reçus, des factures, des relevés de compte, ou des bons de retour de produits. Ils représentent environ 30% de toutes les communications clients envoyées par une marque et ont des taux d'ouverture très élevés. Et pourtant, la plupart des marques continuent d'envoyer des emails au format texte, des courriers et des sms d'alertes dans lesquels, trop souvent, la charte de l'entreprise et les offres personnalisées de ventes croisées sont absentes.

« Grâce à Neolane, nous avons pu unifier la gestion et l'envoi de nos messages de service et marketing à nos 11 millions de clients présents dans plus de 15 pays en Europe », déclare François Le Lay, Directeur Business Intelligence chez PhotoBox. «La fiabilité de la plate-forme Neolane nous permet d'envoyer chaque jour et en temps réel plusieurs milliers de messages de service personnalisés. Ce projet nous a permis d'améliorer le taux de satisfaction de nos clients et de mesurer avec fiabilité nos taux d'ouverture et de clics ».

Bénéfices pour la direction informatique : réduction de la complexité et des coûts

Neolane Message Center permet aux départements informatiques de s'affranchir des difficultés liées à la gestion de systèmes de messages de service disparates, et donc de réduire la maintenance et les coûts opérationnels. Une infrastructure technique dédiée aide à assurer une délivrabilité optimum tout en répondant aux exigences des environnements de production.

Autres avantages de Neolane Message Center pour les équipes informatiques :

• Niveau de service garanti (Service Level Agreement) : robuste, fiable et conçue pour obtenir des résultants performants en termes de volume, temps de réponse et disponibilité, que ce soit pour les canaux traditionnels (marketing direct) ou digitaux (email, mobile).
• Haute délivrabilité : les outils et techniques intégrées pour assurer une délivrabilité optimum comprennent notamment des stratégies pour la reprise de l'envoi des messages que ce soit en cas de message non abouti ou de problème réseau. Les messages non distribués peuvent être redirigés vers des canaux alternatifs.
• Réduction des coûts d'implémentation : l'architecture technique très flexible permet la tenue de la montée en charge et est disponible en versions « on premise » ou « on demand ». Le déploiement rapide est assuré par l'utilisation d'API standards du marché et la disponibilité de connecteurs intégrés.
• Une traçabilité et un monitoring des messages en temps réel : des rapports en temps réel sur les statuts des évènements et files d'attente sont proposés tout au long du cycle de traitement des messages.

« Nous envoyons chaque jour plusieurs dizaines de milliers de messages à nos passagers, de la confirmation de réservation à l'e-ticket en passant par les informations passagers », déclare Béatrice Pâques, Directeur Commercial et Marketing chez Thalys. « En 2011, nous avons envoyé en temps réel 3 millions d'e-tickets contenant toutes les informations relatives aux trajets. Grâce à Neolane, nous avons pu y insérer des offres personnalisées et les taux de conversion sont excellents. Centraliser l'ensemble de nos messages et e-tickets dans la plate-forme Neolane nous a permis d'optimiser nos coûts informatiques ».

Bénéfice pour le marketing : développer le chiffre d'affaires

Neolane Message Center permet aux messages de services d'être intégrés dans un dialogue continu, personnalisé en one-to-one sur tous les canaux, entre la marque et chaque consommateur. Cette application permet aux départements marketing de combiner les taux d'ouverture élevés des messages de service à des offres personnalisées envoyées au moment opportun pour susciter l'attention des consommateurs.

Parmi les bénéfices pour les responsables marketing figurent :

• L'opportunité de vendre plus et plus souvent : en lien avec Neolane Interaction^tm, les messages de service peuvent intégrer des offres personnalisées en cross-canal et en temps réel. Cela augmente les opportunités de cross et d'up-sell.
• Une réduction des coûts grâce à une baisse des appels vers le centre d'appels : la capacité de proposer de manière proactive du contenu personnalisé en one-to-one permet de fournir à chaque client toute l'information dont il a besoin.
• Gestion cross-canal : les messages sont conçus pour être cohérents avec les conversations cross-canal. Ils peuvent être envoyés via le canal le plus approprié, en fonction de la cible et des préférences des clients : email, mobile, courrier ou sur les réseaux sociaux.
  
  
• Reroutage des messages : en cas de non-réponse, le message peut être ré-envoyé via le même canal ou par le biais d'un autre.
• Reporting : l'envoi, l'ouverture des messages et le nombre de clics font l'objet d'analyses en temps réel permettant de suivre les résultats et d'ajuster si besoin les campagnes.

« Les entreprises considèrent généralement les messages de service comme étant simplement un centre de coûts nécessaire et laissent le département informatique les gérer au travers des applications d'e-commerce, de gestion des comptes, de logistique et autres systèmes de traitement de back-office », déclare Stéphane Dehoche, Président du directoire de Neolane. « Neolane Message Center réconcilie les fonctions informatique et marketing en fournissant un processus efficace et économe pour envoyer ces messages de service et en assurer une très bonne délivrabilité, tout en enrichissant le contenu afin de renforcer l'expérience client, la fidélisation et accroître les ventes ».

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